私たちが提供するバリューは何なのか。

夏というシーズナリティもあって、近ごろ大変多くの方にreluxをご活用いただき、
まだまだ機能的にも未熟なサイトではあるものの、徐々に、サービスらしくなってきた気がします。
 
残念ながら大きな失敗も何度か起きてしまい、悔しい思いをすることも、
有り難く嬉しいお声に舞い上がることもありながら、毎日みんなでがんばっています。
 
 

いきなり現れる課題。つぶす人。進化するサービス。

今までとは違ったサービスフェーズに突入すると、例外無く、
想定していなかった大きなトラブルや、大きな課題がみんなの前に現れます。
それを一つづつ潰しては、サービスが進化していく。最近は、そんなスパイラルに入ってきました。
 
潰し方が分からない、見た事もない課題がわんさか出てくるゆえ、
常に、思考も行動もオーバーヒート状態です。
 
この全員がこんなトランスしているような状態が続いていると、
ポジティブに言えば、全員一丸に、がむしゃらに壁を乗り越えている感があるのですが、
ネガティブに捉えると、ただただ目の前の課題潰しに奔走、踊らされてしまっている状態でもあります。
目の前にタスクがたくさんあり過ぎて、それ以外のことを考える思考キャパがなくなるのですね。
 
そんな時こそ、ふと一歩立ち止まり、大切にすべきこと。
「私たちが提供するバリューとはなんなのか?」 ということを思い返すべきなのだと、最近、とても思います。
当たり前のことなのですが、重圧があればあるほど、その本質的な部分を見失いがちです。
 
 

私たちが提供するバリュー

私たちがreluxを通じ、カスタマーの皆様に提供するバリューは、
「満足度の高い一流旅館に、1)驚くほど簡単に出逢え、2)特別な体験ができること」 なのだと、
最近、様々な声を頂くにつれ、感じるようになりました。
 
 
目先のKPIやmissionの達成なんかよりも、(※)遥かに大切なことなのですが、
KPIなどを重視するあまり、提供バリューを見失ってしまうことがままあります。
※目先のKPIは是が非でも達成するわけですが・・・
 
 

1)驚くほど簡単に出逢える

テクノロジーを駆使しつつ、アナログな方法も取り入れて、
reluxは次世代型の宿泊予約サイトを目指しながら、このユーザー体験を大切にしています。
 
既に、サイトを使っていただいている方にはお分かりかもしれませんが、
他の宿泊予約サイトではなかなか出逢うことができなかった旅館に、(または出逢いづらい)
必ず、ワンクリック。一回の検索ボタンを押すだけで、出逢うことができます。
 
reluxは既に、日本で一番、一流旅館に出逢うのが簡単な宿泊予約サイトだと思っています。
こればかりは、もう、どこにも負けません。
 
また、検索だけで不安があれば、コンシェルジュサービスも利用できます。
これは、機械では解決しづらいかゆい問題を、人力で解決する機能です。
一つ一つのご依頼に対し、同行者はどなたか、どういう目的の旅行なのか、好みは何か。というところをメンバーみんなで整理し、考え、どうすればその方の旅行が素晴らしいものになるのか、一生懸命考えて、ご提案をさせていただいています。
 
「海が一望できて、気持ちよく温泉に入れる宿に泊まりたい」
「都心から2時間以内ならどこでもいい。結婚記念日に、妻を喜ばせたい」
「子どもが生まれる前の最後の夫婦旅行。どこか特別なプランはないか?」
 
こんなニーズに応えるには、まだまだプログラムは追いついていません。
 
 
この「驚くほど簡単に出逢える」というものは、
これからもreluxが大切にしなければならない一つ目の提供バリューです。
 
 

2)特別な体験ができる

二つ目の提供バリューは、「特別な体験」です。
サービスローンチ時に想いを綴らせていただいたのですが、
「旅行という体験全体をデザインし、より満足いただくこと」も、とても大切にしています。
 
インターネットで予約するまでの体験がどんなに素晴らしかったとしても、
実際の旅行という体験が素晴らしいものでなければ、全くもって意味がありません。
 
そうなるように、厳選された旅館の社長さんなどと徹底的にお話しをさせていただき、もっともお得な価格で宿泊ができることに加えて、クローズドな会員制サービスだからこその特別なサービスやおもてなしなどをお付けいただいています。
 
・通常は予約することのできない特別客室に泊まれたり
・本当は一人受け入れ不可の旅館に、一人旅へ伺えたり
・relux限定の特別な料理コースをご用意いただいたり ・・・・etc
 
 
こういった交渉を通じて、旅行という体験をより満足のいくものになるよう、
わたしたちが直接カスタマーの方に提供できない部分を、裏側からカバーしています。
これが、他社にはマネすることができない、素晴らしい旅行体験の提供につながり、
メディアとしてのバリューに繋がっていくものだと、確信しています。
 
 
もちろん、この特別な体験を提供するには、普通にやるよりも遥かに時間もかかり、
課題も山積している大きな問題だったりもするわけですが、KPIである数を追い求めて省力化しすぎてしまうと、
やはり、提供したいバリューから反れていってしまうと感じました。
 
 

まとめ

なんだか脈略なく、朝のテンションで熟々と書いてみましたが、
目の前の課題つぶし、サービスの進化にはこれからもがむしゃらに取り組みつつも、
この基本的な提供バリュー。ここは絶対に忘れない。ぶらさないこと。
 
誰がなんと言おうとも、そして、短期的なKPI、利益、効率化を無視してでも、
今は一つ一つ、みなさまの大切な旅行体験をより良いものにするという、
本質的なカスタマーバリューにのみフォーカスし、これからもサービスを創っていこうと思いました。
 
 
旅行というかけがえのない特別なオフを、
もっともっと、幸せで満足度の高いものにしていくべく、全力でやりたいと思います。
relux号は、まだまだ走り出したばかりです。
 
 

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